n 項目背景
目前呼叫中心（Call Center）廣泛應(ying)用于電信(xin)、金融證券(quan)、電力、郵政(zheng)、等各行各業，隨著CTI（計算機電話集成）技術的發展(zhan)，尤其是IVR（自動語音應答(da)系(xi)統）的(de)引入，呼(hu)叫中心(xin)發展迅(xun)速，從業規模日益增長，經營業務(wu)越來(lai)越復雜，隨(sui)之而來(lai)呼(hu)叫中心(xin)管理方(fang)面(mian)面(mian)臨更多的(de)挑戰。
在當前日益激烈的市場競爭中，企業用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協助企業有效提升服務質量，強化銷售表現。通過安全的IP連(lian)接，客戶可隨(sui)(sui)時(shi)隨(sui)(sui)地連(lian)地到(dao)相(xiang)應(ying)的員工，大幅(fu)縮減了響(xiang)應(ying)和溝通時(shi)間。
n 項目(mu)需求
? 改善企業服務質量(liang)
? 創造(zao)和提(ti)升企業的品牌優(you)勢(shi)
? 優(you)化企業的服務(wu)流程
? 用戶可以隨時(shi)接(jie)觸(chu)到專業的咨詢和業務受理(li)
? 降(jiang)低(di)企業的(de)服務成(cheng)本(ben)
? 提升企業信息化(hua)的水平
n 應用方案
ü 方(fang)案拓撲(pu)圖(tu)
ü 方案說明
? 總部：用戶新建一套申(shen)甌IMS融(rong)合通信(xin)系統，通過SIP協議注冊到移動運營商IMS平(ping)臺，通過以太網口接(jie)入用戶局域網；
? 班長坐席可采用IP智(zhi)能電話或SOC1600可(ke)視電話，通(tong)過以(yi)太網口(kou)接入局域網；普通(tong)坐席采(cai)用普通(tong)模(mo)擬(ni)分機，IMS融(rong)合(he)通信系(xi)統(tong)提(ti)供(gong)模擬分機(ji)接口，用戶(hu)電(dian)纜引入(ru)用戶(hu)配線(xian)架，通過(guo)內部布線(xian)接入(ru)坐席(xi)分機(ji)；
? 分支機構：根據實際用戶容量，配置IAD綜合(he)接(jie)入網(wang)關或直接(jie)配置IP話機(ji)/軟電話(hua)，通過以太網(wang)口接入局域網(wang)；
? 內置錄(lu)音系統，實現對呼叫中(zhong)心(xin)所有坐席電話的自動(dong)錄(lu)音功能；
? 通過以太網(wang)實(shi)現遠程維護、管理與計費。
ü 編(bian)號方案
? 運(yun)營商為呼叫中心分配一個總機號(hao)碼
? 為坐席(xi)分(fen)機分(fen)配(pei)內部短號(hao)
ü 呼叫方式
? 分機(ji)←→分機(ji)：短(duan)號互(hu)撥，通(tong)話免費(fei)
? 分機(ji)(ji)—→外線：提機(ji)(ji)直(zhi)撥外線號(hao)碼
? 外線—→分(fen)機：直撥(bo)呼叫中心(xin)服務號碼(ma)，聽(ting)語音(yin)提(ti)示，根據客戶輸入，系統自動分(fen)配到相應的空閑坐席
ü 功能特點
? 統一服務熱線：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；
? 座席不(bu)受電(dian)話(hua)類型的限制(zhi)，座席可以普通的模擬電(dian)話(hua)、IP電(dian)話、軟(ruan)電(dian)話、移動(dong)手機等，還支持IP遠程(cheng)坐席(xi)。
? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語(yu)音應(ying)答功能。來電(dian)進入語音查詢(xun)系(xi)統，通過(guo)提示語引導(dao)來電(dian)者(zhe)輸(shu)入按(an)鍵，選擇自己需要的信(xin)息；并且(qie)依來電(dian)者(zhe)按(an)鍵輸(shu)入的不同(tong)，語音查詢(xun)系(xi)統會(hui)播放不同(tong)的語音。查詢(xun)系(xi)統不但能(neng)24小時工作，而且(qie)減少人力(li)成(cheng)本，也降低人工操作的疏失，提升整體(ti)服務(wu)品(pin)質。
? 客戶資料的電腦查詢(xun)與錄入
人(ren)工座席可以(yi)詢(xun)問客(ke)戶(hu)問題，然后運行(xing)座席電腦上的(de)專用查詢(xun)軟(ruan)件，到數(shu)據庫(ku)中(zhong)查找(zhao)相應數(shu)據，客(ke)戶(hu)代理(li)可以(yi)參考找(zhao)到的(de)結果(guo)，和客(ke)戶(hu)進行(xing)輕(qing)松交流，同(tong)時也可以(yi)將查到的(de)數(shu)據轉化成語音，讓(rang)客(ke)戶(hu)自己傾(qing)聽所(suo)需資料。
此部(bu)分同時提供數據(ju)采集功(gong)能，當座(zuo)席(xi)人員和客(ke)戶通話時或通話后，根據(ju)系統的(de)提示，將必(bi)要的(de)通話結果輸入到數據(ju)庫中，留作將來(lai)的(de)數據(ju)挖掘之用。
客戶資料錄(lu)入
客戶(hu)資料(liao)查詢(xun)
可以對客戶的基本(ben)信息如(ru)姓名、性(xing)別、號碼(ma)等進行(xing)編輯和(he)其(qi)它信息自定義(yi)字段進行(xing)編輯。
? 客戶資料(liao)來電彈(dan)屏（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶(hu)下次來(lai)電時查詢時用，讓您(nin)掌握客(ke)戶每一次來電的需求。
? 班長坐(zuo)班長坐(zuo)席完成(cheng)的(de)功能主(zhu)要(yao)有：
l 監聽/插話(hua)
l 轉外線或坐(zuo)席
l 控制坐(zuo)席員話務
l 了(le)解一線話務員記錄及概(gai)括
l 三方通話/會議
? 呼叫控制功能(Call Control)：提供坐(zuo)席各種呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)控制功能，如座(zuo)席間呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)轉(zhuan)移；自動語音與座(zuo)席之間互轉(zhuan)；外線呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)轉(zhuan)移；無(wu)人(ren)應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……
? 黑白名單(dan)：將有敵意(yi)的電話(hua)、不(bu)受歡迎的電話(hua)列入黑名(ming)單，可有效攔截惡意(yi)或騷擾電話(hua)的侵入；
? 在線實(shi)時錄音：所有外線(xian)呼入與(yu)坐席的通話都被實時錄音，因此可杜絕員(yuan)(yuan)工(gong)的怠慢(man)、低效、不(bu)作為(wei)、不(bu)敬(jing)業(ye)(ye)(ye)以及(ji)與(yu)客戶關系的非(fei)正常狀態，及(ji)最終對(dui)企業(ye)(ye)(ye)的背(bei)叛行為(wei)；另一(yi)方面(mian)，通過對(dui)錄音文(wen)件的分析(xi)，可及(ji)時糾正員(yuan)(yuan)工(gong)業(ye)(ye)(ye)務狀態中存有(you)的不(bu)足(zu)，培(pei)育其靈活性，教育其忠誠(cheng)度，捕捉(zhuo)員(yuan)(yuan)工(gong)創造(zao)性的一(yi)面(mian)，加以總(zong)結，快速提升員(yuan)(yuan)工(gong)的業(ye)(ye)(ye)務技(ji)能(neng)和(he)服務效率(lv)，并有(you)助于培(pei)養(yang)一(yi)支高素質專業(ye)(ye)(ye)服務經驗的穩固員(yuan)(yuan)工(gong)團隊；
? 多方電話會(hui)議(yi)：系統支持同時2組32方(fang)成員(yuan)的(de)互動(dong)式(shi)內外(wai)線電話(hua)會(hui)議。當坐席遇到比較(jiao)難(nan)解答(da)(da)的(de)問題(ti)，可以聯絡(luo)相關專家，啟動(dong)多方(fang)通話(hua)，共同解答(da)(da)客戶問題(ti)，有效提高客戶滿意度；同時會議全程將被錄音(yin)，以方便(bian)管理層事后(hou)查詢或作為業(ye)務案例來供(gong)大(da)家分析(xi)和(he)指導(dao)員(yuan)工更(geng)佳的業(ye)務水準；
? 語音信箱：當坐席不方便(bian)接(jie)聽客戶來電時，來電自動轉接(jie)至語音信箱；
? 電話自動回訪(fang)（可選）
此系統主要用(yong)于客戶(hu)電話回訪，通過CTI技(ji)術可以實現對(dui)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)(xing)定期(qi)的(de)(de)自(zi)動電(dian)(dian)話(hua)回訪(fang)；對(dui)使(shi)用產品的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)(xing)售后服務(wu)(wu)調(diao)查(cha)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)調(diao)查(cha)和新產品推介；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)系(xi)統將(jiang)通過(guo)坐席(xi)代表的(de)(de)詢(xun)問(wen)，記錄(lu)電(dian)(dian)話(hua)回訪(fang)的(de)(de)詳細內容，為(wei)企業經營(ying)提供詳實可靠(kao)的(de)(de)一手材(cai)料(liao)。系(xi)統(tong)(tong)可自動(dong)進行外撥(bo)隊列處理，選(xuan)(xuan)定客(ke)戶(hu)名單系(xi)統(tong)(tong)自動(dong)進行外撥(bo)操作(zuo)，如選(xuan)(xuan)定部分客(ke)戶(hu)電話號(hao)(hao)碼系(xi)統(tong)(tong)將自動(dong)、逐個、反(fan)復撥(bo)號(hao)(hao)直(zhi)到撥(bo)通為止(建(jian)議使用)；客(ke)服人員(yuan)亦可在地址簿中選(xuan)(xuan)定客(ke)戶(hu)雙擊直(zhi)接(jie)撥(bo)號(hao)(hao)，省去人工(gong)撥(bo)號(hao)(hao)操作(zuo)，節省大(da)(da)量時間從而大(da)(da)大(da)(da)提高話務員(yuan)的工(gong)作(zuo)效率。
坐席人員可直(zhi)接在(zai)軟(ruan)件上進行撥號，更方便、快捷。
? 統計功能(neng)：需(xu)要有效的(de)(de)(de)(de)測(ce)定(ding)客戶(hu)服務(wu)(wu)中心的(de)(de)(de)(de)數據(ju)(ju)，因此，客戶(hu)服務(wu)(wu)中心需(xu)要能夠(gou)對(dui)呼叫及(ji)響應的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)間進行實(shi)時(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)存儲、統(tong)(tong)計(ji)(ji)、輸出，并且具備生(sheng)成各(ge)(ge)種報表的(de)(de)(de)(de)功能。強大(da)的(de)(de)(de)(de)統(tong)(tong)計(ji)(ji)分析功能包括對(dui)各(ge)(ge)時(shi)(shi)(shi)(shi)期（實(shi)時(shi)(shi)(shi)(shi)、天(tian)、月、年(nian)）的(de)(de)(de)(de)話務(wu)(wu)特(te)征(zheng)的(de)(de)(de)(de)統(tong)(tong)計(ji)(ji)，對(dui)各(ge)(ge)時(shi)(shi)(shi)(shi)期、各(ge)(ge)專項(xiang)業(ye)務(wu)(wu)特(te)征(zheng)的(de)(de)(de)(de)統(tong)(tong)計(ji)(ji)，對(dui)各(ge)(ge)輔導員(yuan)的(de)(de)(de)(de)工作特(te)征(zheng)的(de)(de)(de)(de)實(shi)時(shi)(shi)(shi)(shi)或歷史(shi)的(de)(de)(de)(de)統(tong)(tong)計(ji)(ji)，對(dui)統(tong)(tong)計(ji)(ji)數據(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)分析。系統(tong)(tong)可以根據(ju)(ju)客戶(hu)自動查詢(xun)時(shi)(shi)(shi)(shi)，查詢(xun)的(de)(de)(de)(de)內容，查詢(xun)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)間生(sheng)成節點查詢(xun)數據(ju)(ju)表，積累客戶(hu)喜好數據(ju)(ju)；同時(shi)(shi)(shi)(shi)可以統(tong)(tong)計(ji)(ji)每個業(ye)務(wu)(wu)代(dai)理(li)的(de)(de)(de)(de)話務(wu)(wu)量，通話時(shi)(shi)(shi)(shi)長，以此分析業(ye)務(wu)(wu)代(dai)理(li)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)質量等。
? 計(ji)費(fei)功能：系統具有超大話單存儲能力，在脫機狀態下可存儲200萬條話(hua)單，在掉電(dian)情(qing)況下話(hua)單永不(bu)丟失；話(hua)單由IPPBX自身來完成結算(suan)的，聯機通(tong)信時，話單傳送(song)到(dao)PC端只起到顯示、查詢、統計、打印等；
? 兼容傳統PBX交換機功(gong)能：縮位撥號、熱線電(dian)話、呼出限制、帳(zhang)號漫(man)游、帳(zhang)號密碼、叫醒服務(wu)、免打擾、作息(xi)鎖定、呼叫轉(zhuan)移、呼入(ru)等(deng)待、夜服功能、指定代接(jie)、全(quan)局(ju)代接(jie)、組內代接(jie)、來電(dian)轉(zhuan)接(jie)、遇(yu)忙回叫等(deng)；
? 維護簡(jian)易：圖形化友好界面，兼備分機中繼管理、帳號管理、話單管理、數據備份/恢復、在線(xian)升級等功(gong)能。
