n 項目背景
目前呼叫中心（Call Center）廣泛應用于電(dian)信、金(jin)融(rong)證券、電(dian)力(li)、郵政(zheng)、等各行各業，隨(sui)著(zhu)CTI（計(ji)算機(ji)電話集成）技術的(de)發展，尤其是IVR（自動語音應(ying)答系(xi)統(tong)）的引入，呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心發展迅速，從(cong)業規模日益增(zeng)長，經營業務(wu)越來越復(fu)雜，隨之而來呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心管(guan)理方面(mian)面(mian)臨更多的挑戰。
在當前日益激烈的市場競爭中，企業用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協助企業有效提升服務質量，強化銷售表現。通過安全的IP連(lian)接，客戶可(ke)隨(sui)時隨(sui)地連(lian)地到(dao)相應(ying)的員工(gong)，大幅縮減了響(xiang)應(ying)和溝通(tong)時間。
n 項目需求(qiu)
? 改(gai)善企業服務質(zhi)量
? 創造和提升企業的品牌優勢
? 優化(hua)企(qi)業的(de)服務流程(cheng)
? 用戶可以隨(sui)時(shi)接(jie)觸到專業的咨詢和(he)業務受理
? 降低企業的服(fu)務成(cheng)本(ben)
? 提升企業信(xin)息化的水平
n 應用方案
ü 方案拓撲圖
ü 方案(an)說明
? 總部：用戶新建一套申甌IMS融合通(tong)信(xin)系統，通過SIP協議注冊到移動運營商IMS平(ping)臺，通過以太網(wang)口接入(ru)用戶局域網(wang)；
? 班長坐席可采用IP智(zhi)能電話(hua)或SOC1600可(ke)視電話，通過以太網(wang)口接入局域網(wang)；普通坐席采(cai)用普通模擬分(fen)機，IMS融合通(tong)信(xin)系統(tong)提供模擬分機接口，用戶電纜引(yin)入用戶配線架，通(tong)過內部(bu)布線接入坐席分機；
? 分支機構：根據實際用戶容量，配置IAD綜合接入網關或(huo)直(zhi)接配置IP話機/軟電話(hua)，通(tong)過以太網口接(jie)入(ru)局域網；
? 內置錄(lu)(lu)音系統，實現對呼叫中心所有坐(zuo)席電話的自動錄(lu)(lu)音功(gong)能(neng)；
? 通過以太網(wang)實現遠程維(wei)護、管理(li)與計(ji)費。
ü 編號方案(an)
? 運營商(shang)為(wei)呼(hu)叫中心分配一個總(zong)機號(hao)碼
? 為坐(zuo)席分機(ji)分配(pei)內部短(duan)號
ü 呼叫(jiao)方式(shi)
? 分(fen)機←→分(fen)機：短號互撥，通話免費
? 分(fen)機—→外(wai)線：提機直撥外(wai)線號碼(ma)
? 外(wai)線(xian)—→分機：直(zhi)撥呼叫中心服務號碼，聽語(yu)音提示，根據客戶(hu)輸入(ru)，系統自動分配到相應(ying)的(de)空閑坐席
ü 功能特點(dian)
? 統一服務熱線(xian)：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；
? 座席不(bu)受電話類(lei)型的(de)限制，座席可以普通(tong)的(de)模擬(ni)電話、IP電話、軟(ruan)電話、移動手機(ji)等，還支持IP遠程坐席。
? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語音應答功(gong)能。來電(dian)(dian)進入語音(yin)查(cha)詢系統(tong)，通過提示語引(yin)導來電(dian)(dian)者(zhe)輸入按鍵，選擇自(zi)己(ji)需要的信(xin)息；并且依來電(dian)(dian)者(zhe)按鍵輸入的不(bu)同，語音(yin)查(cha)詢系統(tong)會播(bo)放不(bu)同的語音(yin)。查(cha)詢系統(tong)不(bu)但能24小時工(gong)作(zuo)，而且(qie)減(jian)少人力成本，也降低人工(gong)操作(zuo)的疏(shu)失，提(ti)升整體服務(wu)品質。
? 客戶資料的電腦查詢與錄(lu)入
人工座席可(ke)(ke)以(yi)詢問(wen)客(ke)戶問(wen)題，然后運行座席電腦上的專(zhuan)用查詢軟(ruan)件，到(dao)數據(ju)庫中(zhong)查找(zhao)(zhao)相(xiang)應數據(ju)，客(ke)戶代理(li)可(ke)(ke)以(yi)參考找(zhao)(zhao)到(dao)的結果(guo)，和(he)客(ke)戶進行輕松交(jiao)流，同時也(ye)可(ke)(ke)以(yi)將(jiang)查到(dao)的數據(ju)轉化成語(yu)音，讓客(ke)戶自(zi)己傾(qing)聽(ting)所需資料。
此(ci)部分同時(shi)提供數(shu)據采集(ji)功(gong)能(neng)，當(dang)座席人員(yuan)和(he)客戶通話(hua)時(shi)或通話(hua)后，根據系統的提示(shi)，將(jiang)必要的通話(hua)結(jie)果輸入到數(shu)據庫中，留作將(jiang)來的數(shu)據挖掘之用(yong)。
客戶資料錄入
;
客(ke)戶(hu)資料(liao)查詢
可以(yi)對客戶(hu)的基本信息如(ru)姓名、性別、號碼等進行編輯(ji)和其它(ta)信息自定義(yi)字段進行編輯(ji)。
? 客戶資料(liao)來電彈屏（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下(xia)次(ci)來電(dian)時查詢時用(yong)，讓您掌握(wo)客戶(hu)每一次來電的需求。
? 班長(chang)坐(zuo)班長坐(zuo)席完成的(de)功能主要有：
l 監聽(ting)/插(cha)話
l 轉(zhuan)外線(xian)或坐(zuo)席(xi)
l 控制(zhi)坐席員話(hua)務
l 了解一線(xian)話務員記錄(lu)及概括
l 三(san)方通話/會議
? 呼叫控制功能(Call Control)：提供坐席(xi)各種(zhong)呼叫(jiao)控制功能，如座席(xi)間呼叫(jiao)轉移(yi)；自動語音(yin)與座席(xi)之間互轉；外線(xian)呼叫(jiao)轉移(yi)；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……
? 黑(hei)白名單(dan)：將有敵(di)意的電(dian)(dian)話、不受歡迎的電(dian)(dian)話列入黑名(ming)單，可有效攔(lan)截惡意或(huo)騷擾電(dian)(dian)話的侵(qin)入；
? 在(zai)線(xian)實時錄音：所有外(wai)線呼入與坐(zuo)席(xi)的通話都被(bei)實時(shi)錄音(yin)，因此可杜(du)絕員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)怠慢、低效、不(bu)作(zuo)為、不(bu)敬業以及(ji)與客戶關系(xi)的(de)(de)(de)(de)非正常狀(zhuang)態，及(ji)最終對企業的(de)(de)(de)(de)背叛行為；另一(yi)方(fang)面，通(tong)過對錄音文件的(de)(de)(de)(de)分析，可及(ji)時糾正員(yuan)工(gong)業務狀(zhuang)態中存有(you)的(de)(de)(de)(de)不(bu)足，培育其(qi)靈(ling)活性(xing)(xing)，教育其(qi)忠誠(cheng)度，捕捉員(yuan)工(gong)創(chuang)造性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)一(yi)面，加以總結(jie)，快速提升員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)業務技能和服(fu)務效率，并有(you)助于培養(yang)一(yi)支高素質專業服(fu)務經驗(yan)的(de)(de)(de)(de)穩(wen)固(gu)員(yuan)工(gong)團隊(dui)；
? 多方電話會(hui)議(yi)：系統支持同時2組32方(fang)成員(yuan)的(de)互動式內外線電話(hua)會議。當坐席遇到比較難解答(da)的(de)問(wen)題(ti)，可以(yi)聯絡相關專家，啟動多方(fang)通話(hua)，共同(tong)解答(da)客戶問(wen)題(ti)，有效提高客戶滿意度；同(tong)時(shi)會(hui)議(yi)全(quan)程(cheng)將被錄音，以(yi)方便管理層(ceng)事(shi)后查詢(xun)或作為(wei)業務(wu)案例來供大家分析和指(zhi)導員工(gong)更佳的(de)業務(wu)水(shui)準；
? 語音信箱：當(dang)坐席不方便接聽客戶來電時，來電自動轉接至語音(yin)信箱；
? 電話自(zi)動回訪(fang)（可選）
此系統主要用于客戶(hu)電(dian)話回訪，通過CTI技術可以實(shi)現對的(de)(de)(de)客戶(hu)進(jin)行(xing)(xing)定期(qi)的(de)(de)(de)自動(dong)電話(hua)回訪(fang)；對使用產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)客戶(hu)進(jin)行(xing)(xing)售后服(fu)務調查、客戶(hu)滿意度調查和(he)新產(chan)品(pin)推(tui)介；客戶(hu)服(fu)務系統將(jiang)通過(guo)坐(zuo)席(xi)代表的(de)(de)(de)詢(xun)問，記(ji)錄電話(hua)回訪(fang)的(de)(de)(de)詳(xiang)(xiang)細內容(rong)，為企業經(jing)營(ying)提供(gong)詳(xiang)(xiang)實(shi)可靠的(de)(de)(de)一手材料。系統可(ke)自動(dong)進(jin)行(xing)外撥(bo)隊列處理，選定(ding)客(ke)戶(hu)名單(dan)系統自動(dong)進(jin)行(xing)外撥(bo)操作(zuo)，如選定(ding)部分客(ke)戶(hu)電話號碼系統將自動(dong)、逐個、反復撥(bo)號直到撥(bo)通為止(建議(yi)使用)；客(ke)服人(ren)員亦可(ke)在(zai)地址簿中選定(ding)客(ke)戶(hu)雙擊直接撥(bo)號，省去人(ren)工撥(bo)號操作(zuo)，節(jie)省大(da)量時間從而(er)大(da)大(da)提(ti)高話務員的工作(zuo)效率(lv)。
坐席(xi)人員可直接在軟件上進行(xing)撥(bo)號，更方便、快捷。
? 統計功能：需(xu)要有效的(de)(de)測定客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)中心(xin)的(de)(de)數(shu)據(ju)，因此(ci)(ci)，客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)中心(xin)需(xu)要能(neng)夠對(dui)呼叫及響應的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)進行實時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)存(cun)儲、統(tong)計(ji)(ji)、輸出，并且具備(bei)生成各(ge)種報表的(de)(de)功能(neng)。強大的(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)分析功能(neng)包括對(dui)各(ge)時(shi)(shi)(shi)期（實時(shi)(shi)(shi)、天、月、年）的(de)(de)話務(wu)特征的(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，對(dui)各(ge)時(shi)(shi)(shi)期、各(ge)專項(xiang)業務(wu)特征的(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，對(dui)各(ge)輔(fu)導員的(de)(de)工作特征的(de)(de)實時(shi)(shi)(shi)或(huo)歷史的(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，對(dui)統(tong)計(ji)(ji)數(shu)據(ju)的(de)(de)分析。系統(tong)可以(yi)(yi)根據(ju)客戶(hu)自動查詢時(shi)(shi)(shi)，查詢的(de)(de)內容，查詢的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)生成節點查詢數(shu)據(ju)表，積累客戶(hu)喜好數(shu)據(ju)；同時(shi)(shi)(shi)可以(yi)(yi)統(tong)計(ji)(ji)每個業務(wu)代理(li)的(de)(de)話務(wu)量(liang)，通(tong)話時(shi)(shi)(shi)長，以(yi)(yi)此(ci)(ci)分析業務(wu)代理(li)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)等。
? 計費功能：系統具有超大話單存儲能力，在脫機狀態下可存儲200萬條話(hua)單，在(zai)掉(diao)電(dian)情況下話(hua)單永不(bu)丟失；話(hua)單由IPPBX自(zi)身來完成結算的，聯機通(tong)信時，話單傳(chuan)送到PC端只起到(dao)顯示(shi)、查詢、統計(ji)、打印等；
? 兼容傳統PBX交(jiao)換(huan)機功(gong)能：縮位撥號(hao)(hao)、熱線電(dian)話、呼出限制、帳號(hao)(hao)漫游、帳號(hao)(hao)密碼(ma)、叫(jiao)醒(xing)服務(wu)、免打擾、作(zuo)息鎖定(ding)、呼叫(jiao)轉(zhuan)移、呼入等(deng)待、夜服功能、指定(ding)代接(jie)(jie)、全局代接(jie)(jie)、組內代接(jie)(jie)、來電(dian)轉(zhuan)接(jie)(jie)、遇(yu)忙回叫(jiao)等(deng)；
? 維護簡易：圖形化友好界面，兼備分機中繼管理、帳號管理、話單管理、數據備份/恢復、在線升級等功能(neng)。
