對(dui)社會(hui)生活中發生的熱點、難(nan)點問題,需要政府(fu)解(jie)決的有(you)關意(yi)見(jian)和(he)(he)建(jian)議(yi)(yi)等(deng)(deng)(deng);對(dui)本市(shi)改革開放、經濟建(jian)設(she)、社會(hui)建(jian)設(she)、文化建(jian)設(she)、城市(shi)建(jian)設(she)和(he)(he)管(guan)理等(deng)(deng)(deng)方面的意(yi)見(jian)和(he)(he)建(jian)議(yi)(yi);對(dui)政府(fu)各部門工(gong)作(zuo)職責(ze)、辦(ban)事(shi)程(cheng)序(xu)、有(you)關政策(ce)等(deng)(deng)(deng)方面的咨詢、意(yi)見(jian)和(he)(he)建(jian)議(yi)(yi)及(ji)對(dui)辦(ban)事(shi)效率(lv)、工(gong)作(zuo)作(zuo)風(feng)、廉潔(jie)自律等(deng)(deng)(deng)方面的投訴;對(dui)政府(fu)工(gong)作(zuo)的意(yi)見(jian)和(he)(he)建(jian)議(yi)(yi);市(shi)民的各類求助(zhu)等(deng)(deng)(deng)。
業務分類
根據“信件(jian)”內容(rong)分為:咨詢、投訴、求助(zhu)、建議四大類。
通信功能
可以實現來(lai)電(dian)(dian)彈屏、來(lai)電(dian)(dian)資料管理、通話記錄(lu)、電(dian)(dian)話轉接、三方通話、錄(lu)音、監聽(ting)、強(qiang)插(cha)、強(qiang)拆、電(dian)(dian)話會議、自動外呼、點擊撥號等功能;
增(zeng)值(zhi)功能
與網站(zhan)系統(tong)無縫對接,同時系統(tong)支(zhi)持webcall、網站(zhan)留言、郵(you)箱、傳(chuan)真等融(rong)合通信功能;
擴展需(xu)求
以(yi)后可以(yi)平滑擴展。
方案實現描述
1、公民座(zuo)機和移動電(dian)話通(tong)過當地(di)電(dian)信的(de)PSTN網絡(luo)接入呼叫中心平臺,然后進(jin)入熱線系統。
2、公民短(duan)信通過(guo)短(duan)信貓或者短(duan)信網(wang)關接入(ru)呼叫中心平臺,然后進入(ru)熱線系統。
3、公(gong)民電子郵件通(tong)過internet網(wang)絡接(jie)入web服(fu)務(wu)器,然(ran)后通(tong)過web服(fu)務(wu)器接(jie)入呼叫(jiao)中心平臺,然(ran)后進入熱(re)線(xian)系(xi)統。
4、熱線(xian)工作人員通(tong)過“政府服務(wu)熱線(xian)管理(li)(li)(li)(li)(li)系(xi)統”將接收到的(de)信件(jian),剔除掉非受理(li)(li)(li)(li)(li)范圍的(de)“信件(jian)”,對受理(li)(li)(li)(li)(li)件(jian)分類并進行相(xiang)應處理(li)(li)(li)(li)(li), 同時該“信件(jian)”進入(ru)辦理(li)(li)(li)(li)(li)回(hui)復流程。
5、政府(fu)服(fu)務熱(re)(re)線相關責任(ren)單位(wei)通過“政府(fu)服(fu)務熱(re)(re)線管理(li)系統(tong)”協同辦公,受理(li)“信(xin)件”。
6、政務公(gong)開辦公(gong)室指導熱線(xian)呼叫受(shou)理(li)中心受(shou)理(li)來(lai)信來(lai)電(dian)人(ren)提(ti)出的咨(zi)詢、投訴(su)、求(qiu)助和各(ge)種意見建議,
負責對各類(lei)信(xin)件交辦(ban)、轉 辦(ban)、催辦(ban)和(he)督(du)辦(ban)的檢(jian)查(cha)指導。
技術規范
本方案提供(gong)設(she)備(bei)及系統符合如下(xia)技術(shu)規范:
1、我(wo)司(si)提(ti)供的設(she)備完(wan)全可以與用戶(hu)方現(xian)有通(tong)信網(wang)絡中的設(she)備連接(jie)。
2、我司提供的設備完全可(ke)以接(jie)入(ru)用(yong)戶(hu)方(fang)網絡,能和(he)用(yong)戶(hu)方(fang)網絡以IP方(fang)式互(hu)(hu)聯和(he)TDM方(fang)式互(hu)(hu)聯,IP互(hu)(hu)聯接(jie)口(kou)SIP等(deng)信(xin)(xin)令協議,G.711、 G.729、G.723等(deng)媒體協議,TDM互(hu)(hu)聯接(jie)口(kou)包括ISDN PRI、七號信(xin)(xin)令。
3、申甌作為信(xin)令控制(zhi)系統,提供開放接(jie)口,如果(guo)用戶方需要,可以采(cai)用SIP/H.323等(deng)信(xin)令協議接(jie)入用戶方現有的(de)或者將來置入的(de)入網設備。
4、申甌單體設備(bei)能提供需求描述(shu)中的(de)全部功能,可以通過外置語音網(wang)關或(huo)其他(ta)設備(bei)(如網(wang)絡話(hua)機、軟(ruan)(ruan)件電話(hua)等)擴展(zhan)容量座席端。
5、我(wo)方提(ti)供集中網管(guan)系統,對呼叫中心交換設(she)備進行(xing)遠程管(guan)理和(he)維護(hu),我(wo)方提(ti)供的(de)網管(guan)系統體現分權(quan)分域(yu)的(de)網管(guan)功(gong)能。
6、我(wo)方提(ti)供(gong)呼(hu)叫中心系(xi)統使用方案、維護方案、接口對接方案。
適用范圍
各(ge)地級政府(fu)、縣級政府(fu)、法院、公安局(ju)、醫院等。
案(an)例:福建某(mou)醫院