行業背景
    電(dian)(dian)視購(gou)物(wu)(wu)(wu)就是通過(guo)(guo)電(dian)(dian)視發布商品(pin)信息，利用電(dian)(dian)話聯系送(song)貨上(shang)門(men)，以“無店鋪銷(xiao)售(shou)(shou)”模式(shi)而(er)著稱，具有(you)獨特的(de)營銷(xiao)風格。電(dian)(dian)視購(gou)物(wu)(wu)(wu)迎(ying)合了現代人快(kuai)節奏的(de)生(sheng)活方式(shi)。消費者只(zhi)要一(yi)個電(dian)(dian)話，就有(you)人將其所訂購(gou)的(de)產(chan)品(pin)送(song)貨上(shang)門(men)，大(da)大(da)提高了工作效率(lv)。由于電(dian)(dian)視購(gou)物(wu)(wu)(wu)縮短了生(sheng)產(chan)和銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)中間環節，產(chan)品(pin)成本更低，利潤(run)空(kong)間更大(da)，這種(zhong)模式(shi)也很受商家的(de)喜歡。目(mu)前，全(quan)(quan)國每年電(dian)(dian)視購(gou)物(wu)(wu)(wu)類廣(guang)(guang)告(gao)的(de)投放量高達500億元，電(dian)(dian)視購(gou)物(wu)(wu)(wu)運(yun)營商每天在全(quan)(quan)國700個二級(ji)城(cheng)市的(de)近2000家電(dian)(dian)視臺的(de)廣(guang)(guang)告(gao)投放時(shi)間超(chao)過(guo)(guo)30萬(wan)(wan)分(fen)鐘，在全(quan)(quan)國近1萬(wan)(wan)個縣城(cheng)及城(cheng)鎮的(de)1萬(wan)(wan)家有(you)線電(dian)(dian)視廣(guang)(guang)告(gao)投放時(shi)間超(chao)過(guo)(guo)100萬(wan)(wan)分(fen)鐘。
    隨著電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)(gou)物(wu)(wu)規模(mo)的(de)(de)(de)不斷擴大(da)、行業(ye)競爭的(de)(de)(de)不斷加劇、營(ying)銷成(cheng)本的(de)(de)(de)不斷攀(pan)升，開展(zhan)電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)(gou)物(wu)(wu)的(de)(de)(de)商家對提(ti)高電(dian)(dian)話銷售的(de)(de)(de)成(cheng)交率尤(you)為(wei)(wei)關(guan)注。當電(dian)(dian)視(shi)(shi)媒體廣(guang)(guang)(guang)告(gao)(gao)播(bo)出以后(hou)，如何抓住(zhu)那些(xie)用(yong)(yong)(yong)大(da)筆的(de)(de)(de)電(dian)(dian)視(shi)(shi)媒體廣(guang)(guang)(guang)告(gao)(gao)費(fei)吸引進來(lai)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者，就成(cheng)為(wei)(wei)電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)(gou)物(wu)(wu)經(jing)營(ying)者關(guan)注的(de)(de)(de)焦點，特(te)別是(shi)(shi)呼(hu)叫業(ye)務大(da)部分(fen)是(shi)(shi)波浪式呼(hu)叫，大(da)量的(de)(de)(de)業(ye)務和信(xin)息(xi)來(lai)不及處理，僅靠現有(you)的(de)(de)(de)設備和人員使用(yong)(yong)(yong)普(pu)通電(dian)(dian)話的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)模(mo)式，已經(jing)不能滿足現代電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)(gou)物(wu)(wu)行業(ye)的(de)(de)(de)需(xu)要。因此如何在(zai)此段(duan)時間最大(da)限度的(de)(de)(de)獲取(qu)用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)訂購(gou)(gou)信(xin)息(xi)，是(shi)(shi)電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)(gou)物(wu)(wu)呼(hu)叫中心的(de)(de)(de)關(guan)鍵指標(biao)。用(yong)(yong)(yong)戶在(zai)廣(guang)(guang)(guang)告(gao)(gao)播(bo)放期(qi)短時間內(nei)撥打量大(da)，而在(zai)非廣(guang)(guang)(guang)告(gao)(gao)播(bo)放期(qi)，熱線的(de)(de)(de)利用(yong)(yong)(yong)率又很低(di)。針(zhen)對這個現象，電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)(gou)物(wu)(wu)呼(hu)叫中心的(de)(de)(de)業(ye)務流程是(shi)(shi)：
第一(yi)步：在廣告期間，客(ke)戶撥(bo)(bo)入(ru)熱線，系(xi)統(tong)記錄來電，并提示客(ke)戶，現(xian)在系(xi)統(tong)忙、稍后系(xi)統(tong)會主動(dong)回撥(bo)(bo)該電話，請(qing)用戶先掛機。
第二步：非廣告期(qi)間（主(zhu)動(dong)打入的用戶(hu)不多時），采用人工呼叫或系(xi)統主(zhu)動(dong)外呼客戶(hu)電話，再次讓客戶(hu)確認剛才(cai)的訂購意愿。將(jiang)需要的客戶(hu)和(he)相(xiang)(xiang)應的話務員(yuan)連線(xian)，雙(shuang)方(fang)通話后確定購物(wu)(wu)相(xiang)(xiang)關(guan)信息，完成購物(wu)(wu)合(he)同。
    本著(zhu)(zhu)一切為商家著(zhu)(zhu)想、為公眾服務的(de)原則(ze)特(te)(te)別(bie)推出(chu)申甌(ou)(ou)電(dian)視(shi)購物呼叫(jiao)(jiao)(jiao)中心系(xi)(xi)統(tong)(tong)。該系(xi)(xi)統(tong)(tong)主要包括兩個部分：前(qian)端(duan)的(de)電(dian)話接入和后端(duan)的(de)業(ye)務處理(li)(li)。該系(xi)(xi)統(tong)(tong)采用了最新(xin)的(de)IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、CRM客戶關系(xi)(xi)管理(li)(li)、VOIP網絡電(dian)話、ACD電(dian)話自動分配(pei)、IVR自動語音(yin)導航、電(dian)話錄(lu)音(yin)、CDR統(tong)(tong)計分析(xi)報表等充(chong)分融于一體，無須外掛(gua)任何其他設備、就能實現(xian)傳統(tong)(tong)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)中心的(de)幾乎所有功能。而且其獨(du)特(te)(te)的(de)IP分布式的(de)特(te)(te)點(dian)(dian)，在構建大容量，多點(dian)(dian)跨區域的(de)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)中心系(xi)(xi)統(tong)(tong)協同工作上，更是(shi)首屈一指。申甌(ou)(ou)電(dian)視(shi)購物呼叫(jiao)(jiao)(jiao)中心系(xi)(xi)統(tong)(tong)具(ju)有：價格低(di)廉(lian)、穩定易(yi)用、開發方(fang)便(bian)、擴展性強、維護(hu)簡單等特(te)(te)點(dian)(dian)。它的(de)推出(chu)，為新(xin)一輪的(de)電(dian)視(shi)購物呼叫(jiao)(jiao)(jiao)中心建設提(ti)供了另一種嶄新(xin)選擇！

主要功能
通訊管理
?座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
?管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監聽、會議等功能。
?來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
?錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
?站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。
?客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
?郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將產品、贈品、積分等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產品信息。
?會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
?智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
?傳真發送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據客戶的要求，在線向客戶發送傳真。
?外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
?黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統。
客戶管理(CRM)
    為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。與申甌呼叫中心系統完美結合的座席管理系統提供如下主要功能包括：
?建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
    系統提供了(le)新建、編(bian)輯、刪除客(ke)戶資料的功(gong)能，提供對客(ke)戶資料進行查詢、篩選功(gong)能，提供靈(ling)活的數據(ju)庫字段(duan)定(ding)義功(gong)能，客(ke)戶屬(shu)(shu)性和產品屬(shu)(shu)性管理功(gong)能。

?提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細資料
    用戶(hu)使用其自(zi)身的(de)(de)分機號(hao)(hao)碼(ma)和密碼(ma)，登陸系(xi)統后(hou)，所有呼入到該分機的(de)(de)來電(dian)(dian)，都會根據來電(dian)(dian)的(de)(de)號(hao)(hao)碼(ma)，在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)資料數據庫中(zhong)進行查詢。一旦在(zai)(zai)資料庫中(zhong)發現該來電(dian)(dian)號(hao)(hao)碼(ma)，就(jiu)會在(zai)(zai)用戶(hu)的(de)(de)電(dian)(dian)腦屏幕上彈(dan)出(chu)該號(hao)(hao)碼(ma)所關(guan)聯客(ke)戶(hu)的(de)(de)詳細資料。用戶(hu)還可(ke)以(yi)在(zai)(zai)接聽過程(cheng)中(zhong)，實(shi)時更新該客(ke)戶(hu)的(de)(de)有關(guan)資料。如果(guo)是全新的(de)(de)號(hao)(hao)碼(ma)，系(xi)統也會彈(dan)出(chu)新客(ke)戶(hu)錄入界面，可(ke)以(yi)讓話務員快速的(de)(de)進行錄入。

?實現客戶服務的協同管理
    在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。
?點擊通話的功能
    在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
?服務記錄
    服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。
回電管理
?人工智能座席
    媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，申甌呼叫中心系統提供了智能電腦座席。并可以根據系統外線使用率動態調整自動電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。
?回訪號碼生成
    當系統外線使用率達到預先設定的閥值時，系統會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯系，請掛機”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。
銷售產品與訂單管理
?訂單錄入
    呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產品是實現電視購物的核心功能之一。申甌座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、產品類型、數量、金額和訂購方式等。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。
?訂單審核
    訂單審核是產品進入物流前的必經環節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
    綜上所述，申甌電視購物呼叫中心系統從電話的接聽到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，可以對客戶提供全程專業化服務，可以將客戶數據以及交易過程完整保存，同時實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統實施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業務平臺，能夠很好的幫助業務員完成業務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。
效益分析
    1.采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數量和效率。
    2.通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
    3.通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態度，提升工作效率。
    4.閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合。
    5.通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度。
    6.當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
    7.采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內部通話和轉接的費用，節省銷售成本。
    8.通過實施現代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優，減少電話中心的日常開支。
    9.監控通(tong)(tong)話(hua)效(xiao)果(guo)，查依(yi)據錄音對接線員的(de)工作(zuo)情(qing)況做出(chu)針對性的(de)改進，提(ti)高接線員銷(xiao)售水平以及通(tong)(tong)話(hua)質量，整體上提(ti)高電(dian)話(hua)中心的(de)運作(zuo)效(xiao)率。